Entre todas as empresas do mundo, ao menos 35% são da área de tecnologia, de acordo com o Forbes The Global 2000. Outra pesquisa, a Digital 2022, apontou no Global Overview Report que, 63% da população mundial está conectada à internet. Apesar das pessoas estarem conectadas, muitas delas têm conhecimento raso na área tecnológica, o que implica em uma forte necessidade de as empresas investirem em suporte técnico. O chamado Help Desk é, justamente, a assistência oferecida para essas pessoas, que têm acesso a aplicativos e sistemas, mas não têm domínio absoluto. Esse guia foi criado para fornecer instruções que permitirão que você opere um Help Desk da melhor maneira possível.
O que é Help Desk?
Por meio de uma visão omnichannel, o Help Desk é mais que um atendimento, é um suporte técnico integrado, que tem como intuito dar assistência absoluta aos usuários dos sistemas, além de orientações técnicas de software, hardware, redes, aplicativos e dispositivos. O intuito é centralizar as solicitações. Ou seja: os pedidos ficam em um único local, de modo a facilitar a fila de prioridades. E tais demandas podem ser respondidas em diversos formatos, não somente opções engessadas, como, por exemplo, telefone e chat. Outros canais podem ser utilizados, a depender da escolha do cliente, inclusive, aplicativos de celular. A partir do momento que o cliente é contatado por um especialista, parte do problema dele já foi apresentado. Isso nada mais é que pensar com inteligência a experiência do cliente. Com o avanço tecnológico, existem plataformas de Help Desk que já estão integradas com o Chat GPT, o que possibilita ainda mais a integração entre cliente e atendimento.
A rotina de um Help Desk começa, então, com a procura do usuário. O Help Desk registra e recebe a ocorrência em diversos canais, seja por chat online, telefone, entre outros, depois da triagem, um especialista encontra o problema, faz o diagnóstico e entra em contato com o cliente já sabendo da necessidade. Além disso, um Help Desk bem configurado, também ajuda a corporação a identificar possíveis tendências e, assim, solucionar problemas que estejam se mostrando recorrentes.
Um trabalho automatizado, que armazena processos em um único lugar, possibilita a otimização e diminui a porcentagem de erro. Quando os dados são apresentados em sequência, mostram tendências e não precisam ser consultados em diversas plataformas, a produtividade aumenta, libertando a equipe para trabalhos mais estratégicos e menos manuais. Também por esse motivo, a triagem executada pelo Help Desk é tão importante: destina o colaborador certo para o problema do cliente. Acabou aquela história de ficar pendurado na linha, sendo transferido para inúmeros atendentes, contando o problema diversas vezes, até encontrar a pessoa que sabe resolver o problema. Com o Help Desk, o atendimento responsável é o primeiro a contatar o cliente. Muito mais fácil.
Outro ponto importante está no controle do atendimento. Como a plataforma abriga todos os dados, é por lá que o gestor saberá quanto tempo o atendente precisa para finalizar o suporte ao cliente. Mais que burocracia, esse controle é essencial para compreender quais são os problemas que precisam de mais tempo para resolução e quais podem ser resolvidos com maior facilidade. Observar o tráfego de solicitações e conclusões, ajuda a mensurar metas (já que as informações, agora, podem ser armazenadas), além de ser apoio importante para melhoria na curva de aprendizagem dos colaboradores (com base em demanda e entrega).
Por meio de relatório estratégicos, o Help Desk possibilita uma série de indicadores, que vão desde o first call resolution até a experiência do cliente. É o que faltava para ter fundamento e análise ao controle de qualidade.
Como configurar um Help Desk
Antes de pensar em quão trabalhoso pode ser configurar um Help Desk, tenha a plataforma como um investimento, que será utilizado tanto a curto prazo quanto a longo prazo. Para começar, esteja atento:
- Propósito
Comece respondendo as seguintes perguntas. Por que a sua empresa precisa de um Help Desk? Quais são as soluções que o Help Desk irá lhe proporcionar? Assim, você irá definir que tipo de suporte você gostaria de ofertar, quantos colaboradores estarão envolvidos nesse projeto e quais serão os seus canais de assistência.
- Plataforma
O mercado oferece algumas opções da plataforma, entre elas, algumas com código aberto e outras com sistemas corporativos mais profissionais. Ao entender as suas necessidades, fica mais fácil buscar o tipo de investimento que faz sentido para o seu negócio.
- Início
Já com a plataforma, agora o processo é um pouco mais particular, porque cada software tem as suas próprias configurações, que passam por SLAs (Acordos de Nível de Serviço) até a personalização dos formulários de suporte. Cada plataforma tem o seu próprio passo a passo, detalhado e explicado.
- Integração
Agora é o momento de unir os canais de atendimento que o seu negócio irá ofertar, que pode ser e-mail, WhatsApp, chat, telefone, etc. É essencial que todos os canais escolhidos estejam integrados na plataforma, para que todo e qualquer ticket seja centralizado em um único local.
- Nova rotina
Redefina quais, agora, serão as sequências de trabalho da equipe. Será preciso reajustar caminhos para envolver os atendimentos em um novo fluxo, como, por exemplo, os processos, que terão triagem de tickets e só depois, direcionados aos atendentes. As automatizações facilitam as filas de prioridade, que não mais precisam ser rígidas e horizontais, podem ser fluidas e de acordo com os níveis de urgência do cliente.
- Treinamento
O Help Desk não pode ser um bicho de sete cabeças para a equipe, pelo contrário, os colaboradores têm de se inteirar com a plataforma, criar intimidade, para poder aproveitar as ferramentas por ela ofertadas. Será importante treinamentos direcionais, a fim de possibilitar que todos tenham o mesmo conhecimento da plataforma, o que deve incluir: inscrever e responder tickets, traçar os procedimentos corretos de execução para a elucidação de problemas/reclamações.
- Testagem
Mesmo após a implementação do Help Desk, haverá um importante período de testagem para compreender o funcionamento de toda a máquina em conjunto, o que inclui a plataforma e os colaboradores. Esteja ciente da importância de feedbacks, tanto da equipe quanto de clientes. São eles que trarão, no primeiro momento, os ajustes necessários para o Help Desk ficar da maneira exata do seu negócio.
- Fase piloto
Neste momento, opte pelo gradual e não o brusco. Inicie com uma testagem piloto, com um grupo pequeno de usuários, a fim de entender a dinâmica da plataforma durante a rotina. Somente assim será possível corrigir erros, sem antes levá-los ao cliente final.
Monitore o desempenho de seu Help Desk
A partir do momento que o seu Help Desk está configurado, começa uma nova etapa: medir o desempenho. Como? Métricas. Os dados serão fundamentais, senão a parte mais importante, para compreender o desempenho da plataforma. Aqui, falaremos de algumas variáveis que irão certificar. A começar pelo tempo que, agora, os atendimentos são iniciados e finalizados. O Help Desk tem de mostrar, em dados, agilidade em resoluções, desde a abertura do problema até a resolução. Saber se a métrica é positiva é fácil, basta se atentar na rapidez. Quanto mais rápido, melhor.
Outro indicativo interessante é sobre a espera do cliente. Quanto tempo o Help Desk demorou para responder ao contato inicial com o consumidor? A plataforma tem de ser ágil no primeiro contato, afinal, o cliente precisa esperar o menor tempo possível — quanto mais rápido, mais satisfação.Além disso, faça pesquisas de satisfação com o seu cliente. Escute o que ele acha da plataforma, qual opinião ele tem sobre espera, resolução, atendimento, entre outros. Aplique métrica na pesquisa, para ter o resumo detalhado e comparativo. São os dados que comprovam o achismo.
Vale ficar atento também ao número de tíquetes resolvidos. Antes do Help Desk, qual era a sua taxa de resolução? Depois da plataforma, essa taxa aumentou? A plataforma precisa ajudar na resolução, ou seja, um bom indicativo está, justamente, no aumento de tíquetes resolvidos, mas, um indicativo ainda melhor é o aumento de resoluções logo no primeiro contato. Se os tíquetes forem resolvidos logo na primeira interação, sem necessidade de transferência um atendimento, mostra que o Help Desk está muito bem configurado. A equipe de suporte está de parabéns.
Fora o tempo de resolução, é papel da organização observar a fila de atendimento. Quanto mais automatizado o seu sistema, menor tem de ser a espera. Então, esteja atento às análises de fila, tempo médio de início de cada atendimento. Saiba que se o cliente procurou o seu suporte, para ele, o assunto é importante e tem pressa para ser resolvido.
Por último, analise também as taxas mal sucedidas, aquelas, por exemplo, que não foram resolvidas. Entenda por que o cliente esperou tanto por um atendimento e saiu insatisfeito. Esse movimento é importante, principalmente no início, para identificar lacunas ou problemas de configuração que podem ser alterados e melhorados.
Somente o acompanhamento constante das métricas irá aperfeiçoar o seu Help Desk.
Tendências emergentes
Negócios que lidam com atendimento ao cliente e serviço não podem estagnar. A começar que o Help Desk faz uso da tecnologia e, a partir do momento que a tecnologia está estagnada, já não é mais tecnologia. Então, a primeira dica é justamente essa: esteja atento ao mechine learning e à IA. São essas ferramentas que te ajudarão a automatizar respostas cada vez melhores. Também são essas ferramentas que vão identificar padrões, tanto para diminuir problemas como para prever tendências (e, assim, diminuir o percentual de erros). Com o bom uso das tecnologias citadas, o seu negócio poderá personalizar toda a experiência do cliente, além de implementação de assistentes virtuais e Chatbots, que oferecem respostas inteligentes e precisas. O negócio precisa se inovar, tecnologicamente, e se sofisticar no uso delas. De nada adianta desenvolver um assistente virtual se ele não evolui e as respostas são sempre iguais e genéricas. Esteja atento a isso.
As expectativas do mercado apontam para um atendimento Omnichannel, os clientes esperam por uma interligação de diversos canais, seja por telefone, chat, WhatsApp, redes sociais, e-mail, entre outros. Isso não quer dizer que o mesmo cliente estará em todos os canais. Pelo contrário, o negócio precisa ofertar todos os canais, mas o cliente deve se adequar a somente um, que ele tem maior intimidade. Por isso, a importância da eficiência do serviço, para que se tenha qualidade em todos os canais, um suporte omnichannel consistente.
Independência é também uma discussão global importante, que caminha mais para uma linha educacional, de encorajar os clientes a terem repertório para resolver os próprios problemas. Para isso, disponibilize manuais de uso que sejam detalhados e bem explicados. A partir do momento que o cliente não mais precisa de um atendimento para resolver um problema simples, significa que o negócio cumpriu o seu papel de repassar o conhecimento da forma correta. Além de ajudar na independência, ofertando conteúdo de qualidade, a própria experiência do cliente é melhorada, já que ele pode resolver o problema em qualquer dia e/ou horário. Sem restrições.
Assim, para ter uma visão mais holística do cliente, tenha uma integração entre diversos sistemas de TI. Sejam eles Help Desk, plataformas de comunicação, softwares e CRM. Esses sistemas precisam se comunicar entre si para uma operação, de fato, eficiente.
Por último, mas não menos importante, a segurança de dados precisa ser, constantemente, revista, atualizada e melhorada. Da mesma forma que empresas sérias avançam em seu âmbito tecnológico, corporações de má-fé se valem de pequenos descuidos para ataques cibernéticos. Isso é um ponto primordial para um bom funcionamento de um Help Desk: segurança e privacidade de dados. Por mais bem configurado que a plataforma seja, se ela estiver sujeita à invasões, mostra que o andamento ainda não está perfeito. É preciso implementações de práticas de seguranças que sejam extremamente rigorosas, monitoradas por equipes qualificadas que saberão conduzir qualquer distorção não esperada. Isso tudo depende, também, do quanto o negócio investe na profissionalização de seus funcionários.
Por mais tecnológica que seja um sistema, ele precisa ser gerido por pessoas e essas pessoas precisam estar preparadas para qualquer possível intervenção. Também são pessoas que irão analisar os dados. O negócio precisa acompanhar as tendências do mercado e ofertá-las aos colaboradores, porque são eles que executam as inovações da empresa. Quanto mais repertório um colaborador tem, mais fácil de compreender lacunas, preenchê-las.
