Já entrou em uma loja física apenas para olhar as promoções e saiu com várias compras na mão? Consumidores que passam por essa experiência dizem que foram estimulados a levar alguns itens por causa da educação e simpatia do vendedor. Inclusive, essa postura profissional tem um nome: atendimento humanizado.
Mas será possível provocar essa mesma sensação em clientes que estão em uma loja virtual? Como humanizar esse tipo de relacionamento comercial? Neste artigo, daremos um passo a passo para atingir esse objetivo. Acompanhe!
O que não pode faltar em um atendimento humanizado?
Podemos dizer que o atendimento humanizado é uma estrutura composta de várias esferas interligadas. Para que entreguem o efeito desejado, cada uma delas precisa ser bem trabalhada dentro do negócio. A seguir, mostraremos como fazer isso.
Inteligência de dados
A melhor maneira de conhecer os desejos e as dores dos clientes é por meio da análise de dados. Essa estratégia pode ser comparada ao ato de juntar as peças de um quebra-cabeças para visualizar um belo desenho. Com a ajuda de tecnologias, como inteligência artificial, big data, business intelligence e machine learning, a empresa consegue criar um acervo precioso sobre o público-alvo dela.
Mediante essas informações, é possível criar estratégias de marketing mais eficientes e desenvolver produtos que encantem os clientes. O resultado será a fidelização dos consumidores, que se tornarão também divulgadores da marca.
Empatia
A empatia é entender as necessidades do cliente por se colocar no lugar dele. Alguns gestores se perguntam: como minha equipe de atendimento pode atingir esse nível de compreensão com tantas interações por dia? É verdade que pode ser um desafio, mas existe uma solução muito prática: o treinamento do time.
Quando os profissionais do atendimento são treinados para tratar cada cliente com toda a presteza que ele merece, logo essa prática vira um hábito, vira cultura! Do outro lado, quando o consumidor percebe a empatia da empresa, retribui de uma maneira fantástica: engajando-se com tudo o que a marca produz.
Boa experiência de consumo
O que é preciso para que a marca proporcione uma experiência de consumo encantadora para os clientes? São ao menos três fatores:
- memórias positivas – aquela lembrança agradável de se relacionar com a empresa;
- propósito – direcionamento da marca em relação ao impacto que gostaria de causar nos consumidores;
- encantamento – quando o cliente se surpreende positivamente com algo inesperado feito pela empresa.
Quando o atendimento humanizado tem esses três fatores, os clientes ficam satisfeitos com a interação e voltam a comprar quantas vezes for necessário. Podemos dizer que a boa experiência de consumo carimba a marca no coração do consumidor.
Pós-venda
Mesmo depois da venda realizada, a empresa precisa continuar interagindo com o consumidor. Uma forma de fazer isso é usar as redes sociais para divulgar conteúdos de interesse do público-alvo e que o faça lembrar da marca. Outra maneira é enviar e-mails perguntando o que o achou do atendimento e pedindo sugestões para humanizar ainda mais as interações.
Sem dúvidas, o atendimento humanizado é uma forma de demonstrar respeito pelo cliente. Em vez de ser tratado apenas como um dígito no orçamento da empresa, o consumidor percebe que é valorizado e estimado pelo negócio. Esse é um dos segredos para o sucesso no mundo empresarial.
