Quão importante é para a marca estar presente nas redes sociais? Bem, podemos dizer que é uma questão de sobrevivência. O relatório “Worldwide digital population”, produzido pela Statista mostra que o número de usuários ativos nas redes sociais ultrapassa a marca 3 bilhões. Não é por acaso que o atendimento ao cliente está crescendo nessas redes.
Neste artigo, mostraremos práticas eficientes para interagir com os consumidores pelas redes sociais. Continue a leitura abaixo! 🙂
Como se relacionar com o cliente de forma eficiente?
Sem dúvidas, grande parte dos clientes atuais preferem se comunicar com as empresas por meio das redes sociais. Afinal, esses canais otimizam a interação e oferecem uma grande variedade de recursos práticos para os consumidores exporem as suas necessidades e opiniões.
Porém, para ter sucesso nas redes sociais, a empresa tem que ir além de responder comentários. É preciso adotar estratégias para um bom atendimento ao cliente. A seguir, listamos algumas práticas eficientes.
1. Agilize o tempo de resposta
Algumas empresas deixam os clientes esperando por uma resposta que pode até mesmo nunca ser dada. Além de gerar frustração e diminuir ou anular a identificação do cliente com a marca, o consumidor insatisfeito e irritado pode começar a falar mal da marca – e com razão.
Para evitar todo esse impacto negativo, o ideal seria a empresa ter pelo menos um colaborador responsável pelo atendimento nas redes sociais. Dessa forma, as respostas serão mais ágeis e, talvez, imediatas. Com certeza, uma boa interação surpreenderá os consumidores.
2. Fale a linguagem do público-alvo
Qual é o perfil dos clientes do seu negócio? É muito importante saber a resposta para essa pergunta, uma vez que a linguagem das interações da empresa nas redes sociais deve estar alinhada ao estilo pessoal dos consumidores.
Por exemplo, se o público-alvo for jovem, fica claro que um tom mais moderno se encaixa bem. Por outro lado, adultos jovens que atuam no mundo corporativo não se identificariam com uma linguagem despojada. Nesse caso, um contexto mais formal seria o indicado.
3. Pense na privacidade
Em alguns casos, é possível responder em público aos comentários de clientes, mas o que fazer se a interação é sobre um assunto que exporia a marca ou o consumidor a constrangimentos? O melhor a fazer é iniciar um chat privado.
Além disso, antes de iniciar esse tipo de conversa, a empresa deve deixar um comentário em público indicando que a interação será feita em particular. Seria prudente os gestores definirem antecipadamente com o time do atendimento quais assuntos devem ser tratados no privado.
4. Chame os clientes para a interação
A marca pode e deve estimular a comunicação com os consumidores. Uma forma de fazer isso é por meio de postagens com imagens, emoticons, vídeos ou frases que levem a uma conversa. Outra tática eficiente é o envio de artigos e promoções.
Uma estratégia que gera bons resultados nas redes sociais e promove muitas interações é o storytelling. Funciona assim: a marca conta uma história hipotética que inspire e faça o seu público-alvo se identificar com os personagens.
5. Tenha empatia
Ter empatia é colocar-se no lugar de outra pessoa. Essa qualidade precisa ser desenvolvida pela equipe de atendimento ao cliente, em especial nas redes sociais. Sendo assim, nunca, em hipótese alguma se deve responder a um consumidor de forma ríspida ou desrespeitosa. Pelo contrário, um tom suave na escrita pode acalmar qualquer ânimo exaltado.
Enfim, as redes sociais são o presente e o futuro do atendimento ao cliente. Cabe às empresas se adaptarem a essa nova realidade. O resultado será o aumento da satisfação dos clientes, bem como do engajamento e da fidelização com a marca.
O que achou de nosso artigo? Gostou de conhecer boas práticas de atendimento ao cliente nas redes sociais? Aproveite para entender a relação entre remarketing e atendimento humanizado.
