O estudo “Customer Experience Trends 2020” revelou que apenas 20% dos 1.092 consumidores entrevistados consideram eficiente o atendimento das empresas no Brasil. Esse é um dado que revela um cenário preocupante: muitas marcas ainda não acordaram para a necessidade de investir no conceito de customer experience (experiência do cliente).
Caso a sua empresa ainda não tenha adotado essa prática, neste artigo daremos cinco motivos para que faça isso em breve.
Por que implantar customer experience?
Quando o cliente vem em primeiro lugar, ele permanece. Essa frase é bem conhecida no mundo das marcas e indica o que um bom relacionamento com o cliente pode proporcionar para a empresa.
Mas, além disso, existem outros benefícios? É o que mostraremos a seguir.
1. Fidelização
Existem empresas que conseguem atrair muitos consumidores por meio de estratégias inteligentes de publicidade, porém não obtêm o mesmo sucesso com a fidelização desses clientes. Sendo assim, as equipes de marketing e vendas precisam fazer um esforço maior para manter a média da lucratividade do negócio.
Na verdade, é mais fácil reter um cliente que já teve um relacionamento com a empresa do que conquistar alguém que nunca se relacionou com ela. O segredo para isso é oferecer uma experiência personalizada para cada consumidor. Desse modo, a fidelização será algo espontâneo.
2. Formação de promotores
Uma coisa é comprar um produto ou serviço de uma marca, outra bem diferente é sair falando bem dela para “os quatro ventos”. Quando a empresa forma clientes promotores, ou seja, que farão aquela desejada propaganda “boca a boca”, as chances de sucesso são maiores.
Para que isso aconteça, cada cliente precisa ser encantado pelo negócio, de maneira que a interação com a marca tenha sido diferente de todas as experiências com outras empresas. Como conseguir isso? Conhecendo as necessidades e antecipando os desejos do público-alvo.
3. Fortalecimento da marca
Neste mundo competitivo, as marcas precisam se posicionar bem no mercado em que atuam. Isso é impossível sem consumidores motivados. Sem eles, não há vendas, lucros e, muito menos, visibilidade para o negócio.
Então, quando a empresa investe em customer experience, os consumidores se tornam mais engajados. Por exemplo, nas redes sociais o público-alvo engaja com curtidas, comentários e compartilhamentos nas postagens da organização. O resultado disso é o fortalecimento da empresa no meio virtual perante a concorrência.
4. Aumento das conversões
O funil de vendas é uma espécie de gráfico que mostra o percurso que um consumidor faz até a conversão. Para as empresas que investem em inbound marketing, esse gráfico é fundamental para a estruturação de suas estratégias.
Porém, para que o funil de vendas tenha relevância, as técnicas de customer experience precisam ser incluídas na jornada do cliente. Quando o consumidor percorre todo o funil com a sensação de contentamento, ele não só tem maiores chances de fazer a conversão, como também de voltar a relacionar-se com a marca.
5. Lucratividade
Customer experience potencializa a lucratividade da empresa. Uma das razões para isso é que o conceito movimenta o flywheel (modelo de negócios).
Esse método é voltado para conquistar clientes que ajudem a marca a crescer. Em outras palavras, que eles atraiam mais consumidores que, por sua vez, trarão mais lucros.
Implantar a experiência do cliente é uma das melhores estratégias que as empresas podem adotar, ainda mais nesta época de crise e de transformações no mundo corporativo. Podemos dizer que encantar o consumidor é manter a marca viva.
O que achou de nosso artigo? Gostou de conhecer os 5 motivos para investir em customer experience? Aproveite para descobrir uma metodologia que potencializa a experiência do cliente: o design thinking.
